hc8meifmdc|2011A6132836|Ranjbaran|tblEssay|Text_Essay|0xfcfffc260c0000006d10000001000300
برنامه ریزی برای دستیابی به سیستم جامع مدیریت بحران
گزارش چالش ها و راهکارهای کنترل و نظارت در شرکت های بیمه
نویسنده : آقای اویارحسین (رئیس هیات مدیره و مدیرعامل بیمه دانا)
مقدمه:
بنگاههای اقتصادی همواره باید تحت برنامه های از پیش تعیین شده والبته قابل انعطاف فعالیت نمایند تا امنیت خاطر ذینفعان شامل دولت،سهامداران، مشتریان و...را فراهم آورند. نظارت وکنترل به عنوان یک ابزار قوی، می تواند نقش موثری درارائه بازخوردبرنامه ها و عملیات به مدیران وذینفعان ایفا نموده ودر بازگشت فعالیت ها به مسیر اصلی موثر واقع شود.
شرکت های بیمه نیز از این قاعده مستثنی نبوده وبرای تامین منافع ذینفعان باید برنامههای منسجم کاری، نظارت وکنترلی را به معرض اجراء گذارند.
در کشورمابه خاطر دولتی بودن شرکت های بیمه، برخی چالش هادر سرراه این برنامه ها تجربه شده است که دراین نوشتار تلاش شده بخش های مهم آن یادآوری ورا هکارهایی نیز برای آن رفع آنها پیشنهاد شود.
شرکت های بیمه دولتی، تحت دو گونه نظارت قرار می گیرند، نظارت دستگاه ها یا موسسات بیرونی که به موجب قوانین موجود، توسط دولت اعمال میشود ونظارت وکنترل داخلی که توسط خودشرکت های بیمه طراحی وبه اجراء گذاشته می شود وبه مدیریت بازخورد عملیات ارائه می نماید.
به این ترتیب چالش ها وراهکارهای پیشنهادی تحت دو دسته، نظارت وکنترل خارجی ونظارت وکنترل داخلی مطرح می گردد.
بخش اول : نظارت وکنترل خارجی
الف) دستگاه های نظارتی صنعت بیمه
1) بیمه مرکزی:
- نظارت براعمال نرخ وشرایط بیمه بر اساس تعرفه ها وقانونبیمه؛
- نظارتبرعملیاتاتکاییوالزام به واگذاری اتکاییاجباری توسط شرکتهای بیمه؛
- نظارتبرنحوهبکارگیریوفعالیتنمایندگانفروششرکتهایبیمه ؛
2) مجمععمومیصاحبانسهام-سازمانحسابرسی(بازرس قانونی)
- نظارت بر رعایت اصول بنگاه داری اقتصادی ؛
- ارزیابی عملکردسالانه وبررسی صورت های مالی ؛
- انتخاب مدیر عامل و اعضای هیات مدیره ؛
- بررسی صورتهای مالی و حساب سود و زیان؛
3) سازمان مدیریت وبرنامه ریزی
- نظارت بربودجهواجرای آن مطابق ضوابط اجرائی بودجه؛
- اعمال نظردرموردنحوهبکارگیرینیرویانسانیوساختار تشکیلاتی ؛
- نظارت بر نحوه تکریم ارباب رجوع؛
4) سازمان بازرسی کل کشورودیوان محاسبات
- نظارت بر اجرای قوانین ومقررات عام کشور در شرکت های دولتی؛
- نظارت بر اجرای قوانین ومقررات مربوط به نحوه کسب درآمد وهزینه مرتبط با تهیه گزارش تفریغ بودجه؛
ب) چالش ها
1) تعدد مراکز نظارتی؛
با توجهبه دولتی بودن شرکت های بیمه، همانند سایر سازمانهاوشرکت های دولتی دستگا ه
های نظارتی معمول و بیمه مرکزی ایران برفعالیت آنها نظارت دارند که این خود مشکلاتی
را مانند تعدد پاسخ گوییها، وجودروشهاوتوقعاتمتعدد،
ناهماهنگومتناقض، درخواست آمار واطلاعات متعدد، مراجعه مستقیم به شعب و نمایندگان تت سرپرستی ادارات مرکزی و... برایشرکت های بیمه به عنوان یک بنگاه اقتصادی فراهم آورده است.
2) نظارت بیمه مرکزی بر چگونگی اعمال تعرفه ها به جای نظارت مالی و ارزیابیتوانگری شرکت های بیمه؛
امروزه با گسترش فعالیت های اقتصادی در زمینه های مختلف، نیاز به انواع پوشش های بیمه روز به روز بیشتر می شود وعملا با وجود تعرفه های بیمه واعمال نظارت بر اساس آن، صنعت بیمه با چالش هایی مانند عدم تربیت منابع انسانی کارشناس درزمینه محاسبات فنیوبیمه گری واقعی، عدم اجبار به جمع آوری منسجم آمار واطلاعات برای برخورد فنی وآماری با پوشش های بیمهای روبه روست که نه تنها موجب تضعیف بنیه علمی این صنعت می شود بلکه این روش نظارتی، باورود بیمه های خصوصی در بازار بیمه، وآزاد بودن ایشان ازقوانین ومقررات شرکت های دولتی ازیک طرف وتوجه قالب آنها به جذب حق بیمه بیشتر، عملا موجب نا بسامانی در نرخ ها وشرایط اعلام شده به بیمه گذاران می شود که علاوه بر تضعیف جایگاه نرخ وشرایط در بین بیمه گذاران، می تواند عواقب مالی جبران ناپذیری برای شرکت های بیمه داشته باشد
3) عدم وجود سازوکارنظارت فنی بیمهای، ووجودشاخص های نامناسب برای ارزیابی عملکرد شرکت ها به عنوان بنگاه های اقتصادی، در حالحاضرشرکت های بیمه در برخی رشته های بیمهای به خاطر علمی ومنطقی نبودن نرخ حق بیمه دارای زیان عملیات بیمه گری هستند، به عبارت دیگر خسارت پرداختی شرکت ها بیش از حق بیمه دریافتی درآن رشته هاست والبته گاهی این زیان عملیاتی به انتخاب نا مناسب ریسک ویا اعمال نرخ وشرایط نامناسب توسط شرکت های بیمه ارتباط پیدا می کند لیکن در هر حال سازوکارنظارتی مناسب برای پاسخ گویی مسئولین ذیربط وجود ندارد و در مواقعی که خسارت سنگین رابه شرکت های بیمه وسایر بیمه گذاران تحمیل می شود عملا سازوکار نظارتی مناسب برای ریشه یابی واقدام اصلاحی در آینده وجود نداردوبدتراینکه دراین شرایط خسارات سنگین این بخش ها از محل حق بیمه سایر رشته ها مانند باربری، مهندسی و آتش سوزی و...تامین می شود. در حالی که این کارنه از لحاظ قوانین ومقررات، نه از لحاظ عرف بین المللی بیمه ونه شرع مقدس توجیه ندارد ونمی توان حق بیمه یک رشته بیمهای را در رشته دیگر صرف نمود.
ج) راهکارها:
1) حذف نظارت تعرفه ای و جایگزینی آن با نظارت مالی ؛
2) تربیت نیروی انسانی خبره در زمینه محاسبات فنی، بیمه گری و...
3) الزام شرکت های بیمه به جمعآوری آمار واطلاعات انواع بیمه ها مطابق استانداردهای بیمه مرکزی
4) تقویت سندیکای بیمه گران در جهت حفظ منافع شرکت های بیمه با اعمال وحدت رویه در مواجهه با انواع پوشش ها ودر عین حال جلب اعتماد مشتریان
5) تعریف وتدوین انواع شاخص های بیمه گری ومالی برای نظارت موثر بر فعالیت شرکت های بیمه
6) حذف اتکائی اجباری
7) تشکیل یک شرکت بیمه اتکائی مستقل دولتی
8) اعمال نظارتهای مالی بر شرکتهای بیمه توسط بیمه مرکزی ایران، در جهت اطمینان از وجود توانمندی مالی در این شرکت هاوحفظ منافع بیمه گذاران
9) ایجاد هماهنگی و وحدت رویه در اعمال نظارت از سوی سازمان بازرسی کل کشور ودیوان محاسبات بر شرکتهای بیمه دولتی ؛
10) توجه به ویژگی "فعالیت بازرگانی" شرکتهای بیمه ؛
11) دسته بندی شرکت های بیمه جهت شفاف سازی وسهولت انتخاب بیمه گزاران
12) راه اندازی سیستم مکانیزه تبادل اطلاعات عملکردی شرکت های بیمه با بیمه مرکزی ایران
بخش دوم : نظارت وکنترل داخلی
الف) چالش ها:
1) مکانیزه نبودن عملیات صدور و پرداخت خسارات ؛
با توجه به صدور بیمه نامه ها وهمچنین پرداخت خسارت به صورت دستی یا دستی،مکانیزه احتمال وجود انحراف از دستورالعمل ها وجوددارد واعمال کنترل ونظارت به خاطر تعدد واحدهای صدور بیمه نامه و پرداخت خسارت تقریبا غیر ممکن ویا در فاصله های زمانی زیاد ودر حد چند پرونده صدوروخسارت انجام می شود که نمی تواند اطمینان از اجرای واقعی دستورالعملها را در پی داشته باشد.
2) گستردگی واحدهای صدور بیمهنامه وپرداخت خسارت در سطح کل کشور؛
گستردگی واحدهای صدور بیمه نامه وپرداخت خسارت که در اقصی نقاط کشور توزیع شده وباتوجه بهمیزان اختیارات تفویضی در صدور بیمه نامه وپرداخت خسارت فعالیت مینمایند، عملاحضور فیزیکی وکنترل ونظارت را با چالش جدی مواجه نموده است چراکه اولا امکان رسیدگی تنها دردوره های زمانی با فاصله زیاد امکان پذیر می شود وثانیا مراجعات هزینه های سنگینی برای شرکت ها در پی دارد.
3) عدم وجود استانداردها ویا روالهای مستند برای انجام کار در واحدها؛
توسعه فعالیت های بیمه گری وهمچنین واحدهای صدور بیمه نامه وپرداخت خسارت در سراسر کشور عملافرصت تدوین استاندارهایی برای صدور بیمه نامه وپرداخت خسارت را برای شرکت های بیمه باقی نگذاشته وشرکت ها بیشتر به رسیدگی به امور روزمره پرداختهاند به این ترتیب شرایط برای تدوین استانداردی درعملیات صدور بیمه نامه وپرداخت خسارت که جامع وکامل بوده وهم جنبه آموزشی داشته ومانع از اعمال سلیقه در روش ها گردد فراهم نشده ودر نتیجه موضوع کنترل ونظارت را با چالش مواجه نموده است به ترتیبی که نمی توان واحدها را براساس یک روش مشخص واحد مورد بررسی قرارداد.
4)تعدد واحدهای نظارتی در ساختار سازمانی؛
در چند سال اخیر به خاطر توسعه عملیات بیمه گری وهمچنین واحدهای ارائه خدمات بیمه موضوع نظارت وکنترل با جدیت بیشتری مورد پیگیری وتوجه مسئولین قرارگرفته است به نظرمیرسد اهمیت موضوع از نظر ایشان، موجب ایجاد واحدهای متعدد نظارتی در ساختار سازمانی شده است .این موضوع نه تنها موجب ایجاد تداخل در وظایف این واحدها گردیده بلکه عملا بازدهی مورد نظر را هم تامین ننموده است چراکه به این ترتیب واحدهای متعدد(از جمله حسابرسی داخلی، بازرسی، ارزیابی عملکرد و...) با شیوههاوسلایق مختلف به این امر مبادرت دارند و این تعدد روش ها، توقعات متعدد عملیاتی درپی داشته است .
5) فوریت و اولویت انجام کارهای مربوط به صدور و پرداخت خسارت در شعب و در نتیجه عدم فرصت کافی برای اعمال نظارت و کنترل؛ با توجه به توسعه فعالیت های بیمه گری در کشوروواگذاری این فعالیت ها به طور خاص به شعب در چند سال گذشته، نگاه امروزرا که واگذاری بازاریابی و عملیات صدور به نمایندگان است با چالش مواجه نموده، وموجب عدم تحقق برنامه های نظارتی شعب بر شبکه فروش شده است.
6) عدم وجود موسسات حسابرسی توانمند در حسابرسی فنی شرکتهای بیمه بر مبنای معیارهای موجود در این صنعت؛ به طوریکه قبلا نیز شرح آن داده شد، موضوع نظارت وکنترل به دنبال توسعه فعالیت های بیمه وواحدهای فروش در چند سال اخیر پررنگ شده وبا توجه به محدودیت منابع انسانی شرکت های بیمه، استفاده از موسسات حسابرسی خارج از شرکت مورد توجه قرارگرفته است، لیکن به خاطر تازگی کار، موسسات حسابرسی توانمندی که آشنا به فن بیمه گری بوده وبتوانندبر اساس معیارهای فنی شرکت را حسابرسی نمایند، یا وجود ندارد ویا آن تعداد اندک هم از تجربه وسابقه کافی برخوردارنیستند .
7) وجود عوامل بیرونی و تا حدودی خارج از کنترل مانند کارشناسان نیروی انتظامی، رسمی دادگستری وارزیابان خسارت؛ لزوم دریافت نظر مراجع بیرونی مانند نیروی انتظامی، دادگاهها در خصوص برخی پرونده ها (به ویژهخسارت)، ووجود اختلاف سلیقه ویا نظرات غیر بیمهای، منجر به ایجاد تعهدات ویا پرداخت های غیر واقعی به مشتریان می گردد.
8) نبود دادگاهها و محاکم تخصصی بیمه برای حل وفصل دعاوی واختلافات؛
در حال حاضررسیدگی پرونده های بیمهای در دادگاههاومراجع قانونی عموما بدون حضور کارشناسان ویا وکلای حقوقی شرکت های بیمه انجام می شودو معمولا به پرونده ها با نگرش بیمهای برخورد نمی شود در نتیجه اکثر پرونده های ارجاعی علیه شرکت های بیمه اتخاذ تصمیم می شود.
ب) راهکارها:
1) بهرهگیری بیشتر و بهتر از نرمافزارهای رایانهای وسخت افزارهای مناسب ؛
با استفاده ازنرم فزارهای رایانهای علاوه بر اینکه دستورالعمل ها به طور ثابت برای همه واحدها به اجراء در می آید، با توجه به امکان رویت وبررسی اطلاعات به صورت لحظهای ویا با فاصلهچند ساعتی ویا حتی چند روز، امکان کنترل ونظارت بر حسن اجرای آنهارا با دقت بیشتر ودر زمان کمتر فراهم می سازد.
2) تدوین استاندارد عملیات بیمهگری و مالی و اداری در واحدها و الزام به تبعیت واحدها به بهرهگیری واستفاده از آن این روش می تواند موجب اعمال روش یکسان در عملیات بیمه گری شود که ضمن آموزش به واحدها موجب ایجاد اطمینان از انجام عملیات مطابق استاندارد ها ودر عین حال برخورد یکسان با بیمه گذاران گردد. اجرای این راهکار می تواند موجب ایجاد استاندارد مناسب خدمات در بیمه (صدور بیمه نامه، پرداخت خسارت، عملیات مالی واتکایی و...)در صنعت بیمه شده وبر آن اساس واحدهارا مورد ممیزی وحتی اعطاء گواهینامه کیفیت خدمات قرارداده وشرکتها را براین اساس درجه بندی نمود.
3) تمرکز نظارت و کنترل در واحد حسابرسی داخلی (فنی، مالی، اداری)؛
ایجاد یک واحد نظارتی مستقل در شرکت ها که مستقیما زیر نظر مدیرعامل ویا شورایی زیر نظر وی فعالیت داشته باشد مورد پیشنهاد است که بهاین ترتیب می توان همه توقعات از واحدهای صف وستاد را به این واحد منتقل وصحت اجرای عملیات مطابق آن را از یک واحد مورد پپگیری قرارداد .بدیهی است این راهکارکاهش هزینه نظارتهای متعدد را هم در پی خواهد داشت.
4) واگذاری فعالیتهای صدور بیمهنامه به نمایندگان و تمرکز فعالیت شعب و ادارات
مرکزی بر عملیات نظارت و کنترل؛ در این رابطه مشخصا، پیگیری سیاست تمرکززدایی وواگذاری فعالیت صدور بیمه نامه به نمایندگان به عنوان عوامل صدور می تواند کارگشای کاهش عملیات صدور در
شعب وپرداختن ایشان به فعالیت ها ستادی باشدکه علاوه تقویت بعد نظارتی وکنترلی شعب توسعه فروش بیمه نامه درجامعه را هم در پی خواهد داشت چراکه نمایندگان شرکت هاکه به عنوان بخش خصوصی از آنها نام برده می شود بافروش بیشتر به اهداف اقتصادی خود نیز نائل می شوند.
5) واگذاری تدریجی عملیات حسابرسی و کنترل به شرکتهای بیرونی حسابرسی و ایجاد زمینه فعالیت ایشان در این رشته برای آینده؛ با توجه به اهمیت موضوع واین که در هرحال انجام کار حسابرسی وکنترل داخلی توسط موسسات خارجی علاوه برصرفه اقتصادی برای شرکت های بیمه، به خاطروجود نگاه بیرونی، می تواند مزایایی را برای شرکت های بیمه در پی داشته باشد، به نظر میرسد واگذاری تدریجی وتحت نظارت عملیات حسابرسی وکنترل داخلی به موسسات موجود ویا تاسیس موسسات حسابرسی توسط خود شرکت های بیمه می تواند تاثیر خوبی در این افزایش وتوانمندی این موسسات نیز داشته باشد.
6) برقراری ارتباط نزدیک با سازمانهای بیرونیودرارتباط با فعالیت بیمه گری به نظر می رسد ارتباط مستمر، مستقیم والزامآور با سازمانهای مرتبط برای بررسی و تحلیل اطلاعات در برآورد نرخ و شرایط بیمهای، هنگام پرداخت خسارت ودر نتیجه یکسان سازی نظرات وروش ها از طریق آموزش، تبادل اطلاعات و... می تواند منجر به هم افزایی و در نتیجه اخذ نتایج مناسب گردد
7) ایجاد دادگاهها و یا مراجع قضایی ویژه بیمه
راهکار مشخص این است که باهماهنگی مراجع ذیربط دادگاه ویژه بیمه تشکیل گردد تا به اینترتیب امکان بررسی دقیق بیمهای پروندههافراهم شده واز برخی ازدوبارهکاری های موجود وطولانی شدن رسیدگی به پرونده ها نیزبکاهد. البته در این رابطه با نظر مثبت وسازنده مقام محترم رییس قوه قضاییه کارهای اولیه انجام شده وتسریع وپیگیری تا حصول نتیجه می تواند کارساز باشداز جمله می توان به اقدامات به عمل امده برای تشکیل شورای حل اختلاف در این زمینه اشاره نمود.